Probadores de tiendas ZARA y cómo mejorar la experiencia de uso

6 min readMar 26, 2020

Reto Desing Thinking · Pre-curso bootcamp UX/UI Neoland

La cadena de tiendas Zara cuenta con más de 7.000 establecimientos repartidos por todo el mundo de los cuales 1.787 se encuentran en España, el grupo Inditex está en la búsqueda e implementación constante de todo tipo de soluciones que hagan mejorar la experiencia de usuario en estas tiendas físicas de su marca insigne.

La nueva responsable de transformación digital de Inditex nos ha contratado para mejorar el comportamiento actual de los clientes en los probadores y su experiencia en las tiendas; con estos ajustes pretenden conseguir que las ventas aumenten al menos un 10% frente a ejercicios anteriores. Dentro de los parámetros de diseño nos solicita promover alternativas que aprovechen las posibilidades actuales de la tecnología y el uso intensivo del móvil por parte de la mayoría de su público potencial.

Desde principios de la segunda década de los dos mil Zara ha experimentado con transformaciones tecnológicas innovadoras orientadas a sus usuarios, ejemplo de ello han sido los probadores multimedias con tabletas incorporadas en una tienda en San Sebastian durante el 2015, una pop-up store en Londres en el 2018 en la que experimentaron con tecnologías como RFID, espejos inteligentes, entregas robotizadas, pago por móvil, también han innovado en el servicio web y app con sistemas como “encuentra tu talla” o “completar look”, etc.

Por otro lado nos encontramos según estudios previos facilitados por el cliente que la mayoría de las personas que visitan las tiendas de Zara y que deciden utilizar el probador para ver qué tal les queda la prenda de ropa sólo lo hacen 1 vez, no vuelven a buscar la talla correcta y a realizar el proceso de nuevo, bien porque les da pereza volver a vestirse y desvestirse, o por no esperar las habituales colas de acceso.

Hemos decidido ampliar este estudio a través de una breve encuesta elaborada a un grupo de 8 personas que suponemos como target de la cadena; hombres y mujeres con edades comprendidas entre 20 y 40 años que suelen comprar en tiendas físicas y con acceso y uso racional de la tecnología. Entre los principales problemas que la muestra ha descrito al hacer uso de los probadores están: “…en caso de que la talla que te estás midiendo no te sirva, el tener que buscarlo”, “… no tener opciones para combinar la prenda”, “…sentir más privacidad” , “…contar con un servicio de personal shopping”.

Una vez analizado los puntos de conflicto, ratificamos que el problema más recurrente es tener que salir a buscar otra talla, también descubrimos la necesidad de conseguir alternativas para complementar el atuendo.

La Propuesta

La solución que proponemos está orientada a usuarios que se dirigen a las tiendas para realizar personalmente sus compras porque disfrutan de la experiencia que les permite comparar telas, texturas, modelos y tallas; son usuarios que buscan un valor diferencial en la experiencia presencial.

Es una tendencia en la industria de la moda tener un conocimiento más profundo del cliente y de esta forma tener la posibilidad de ofrecer experiencias que se traduzcan en una mayor fidelidad, así como la personalización de atención y productos.

En este caso la tecnología formará equipo con un(a) shop assistant que empatizará con el cliente ayudándolo en la toma de desiciones apalancada en la centralización de herramientas que ya existen pero que el cliente no tiene acceso (por ejemplo el uso del RFID para localizar una prenda en específico) o que por falta de interés o desconocimiento de algunos aplicativos (como el “encuentra tu talla”) necesiten de una persona con cierto nivel de conocimientos que de forma eficiente sea capaz de asesorarlos y brindarles la mejor alternativa según su perfil; en otras palabras, el (la) shop assistant funcionará como una capa de abstracción entre la tecnología y el cliente que tiene la posibilidad de disfrutar de una experiencia de compra tradicional pero mejorada y personalizada gracias a las herramientas tecnológicas que el personal de tienda tiene a su disposición.

Ruta creativa — Probadores ZARA, Lorena Niño G.

Customer Journey

Al entrar en la tienda o en cualquier momento de su proceso de compra el usuario tendrá la opción de solicitar un asistente a través de un tótem (o de la app en el caso de tenerla); este shop assistant a través de un dispositivo móvil con el que cuentan actualmente además de consultar disponibilidad y ubicar alguna prenda en específico que solicite el cliente, podrá conectarse al perfil del usuario o crearlo en el caso que no tenga cuenta registrada, esto último a través de un scanner como ya es posible hacerlo mediante la opción de tomarte una foto en el apartado “sugerir match de prendas” de la app actual.

Con el acceso al perfil del usuario y basados en sus compras anteriores o en los gustos y medidas del nuevo perfil junto a la experiencia del asistente se podrán encontrar nuevos patrones, o confirmar tallas a través del cruce de información de modelos y tipos de telas de productos que le han quedado bien en compras pasadas o sean de su agrado, también encontraremos sugerencias de “completa tu look” orientadas a los gustos de este cliente en especifico; con este simple paso y siempre prestando atención a la búsqueda actual nos aseguramos que el cliente entrará a los probadores (previamente asignado por el shop assistant) con prendas acordes a sus gustos y talla. Habrá una transformación implicita en el funcionamiento de los probadores y su eficacia, pues al estar identificados los usuarios, prendas y probador asignado permitirá a los clientes hacer cualquier solicitud como algún cambio de talla directamente desde la app.

Se promueve el uso de este servicio de experiencia personalizada durante todo el proceso de compra desde la creación o análisis del perfil del usuario, sugerencias, etc, hasta la posibilidad de hacer los pagos directamente al asistente sin hacer filas de probadores y cajas de pago siempre divulgando los beneficios del uso de la app de ZARA.

Escalar esta solución a las llamadas flagships supondría hacer reserva previa del servicio, pues asumimos que por el gran volumen de tránsito de esas tiendas los usuarios que no son de paso y que estarían interesados en una atención de este tipo programarían su visita.

Protoype shop-assistant — Probadores ZARA, Lorena Niño G.

Conclusiones

Para finalizar y recordando que esto ha sido un reto académico, quisiera compartirles mi proceso dentro de esta experiencia. Conociendo los antecedentes del cliente realizar una propuesta de valor ha significado un esfuerzo importante, mucho más si consideramos que este es mi primer acercamiento al Design Thinking y la experiencia usuario desde el punto de vista de diseñador. Sin duda la investigación y definición del problema principal han sido la clave de este ejercicio. Esta fase me ha demostrado que cómo bien respalda la teoría, para poder abrir la puerta a las soluciones funcionales, creativas y significativas debemos comprender profundamente las necesidades de nuestros usuarios.

¡Hasta la próxima!

Fuentes de información e inspiración:

Probadores de tiendas ZARA y cómo mejorar la experiencia de uso

Written by Lorena Niño, UX/UI Designer