Primer Round — Heurísticas
Jakob vs. Iberdrola
Has entrado por primera vez en un sitio web de recetas que te han recomendado, decides registrarte y después de ingresar tu email no sabes cuál es el siguiente paso, quizás esperes una confirmación en tu bandeja (round 1). Ahora quieres alguna receta de galletas pero solo ves listas de ingredientes interminables, tú que solo sabes que las quieres de chocolate, quizás necesites ayuda o alguna guía (round 2). Logras entrar en la sección de postres pero solo aparecen tartas, quizás tengas que volver al inicio (KO)…
Durante estas semanas de mis primeros pasos por el mundo del UX ha llegado un personaje a quien tomaré de la mano como guía en mi viaje hacia la usabilidad y las buenas prácticas, hablo de Jakob Nielsen. Si pensamos en reglas, técnicas y estrategias con las que miramos el mundo y enfrentamos problemas, hablamos de heurísticas; para el mundo del usuario Nielsen ha divulgado una serie de heurísticas que actúan como criterios a ser considerados al diseñar con el fin de reducir los niveles de frustración del usuario.
Si te has sentido identificado con algún quizás del primer párrafo es evidente que ese sitio (del que has huido y que probablemente tengas recetas deliciosas) viola algunas de las 10 heurísticas de Jakob Nielsen, te haré una representación ilustrativa para contarte de qué van cada una de éstas.
Llega el momento de separar mis roles. Como usuaria he de confesar que el solo pensar enfrentarme a una página de servicios como poco me inquieta, pero hoy te escribo como futura UX Designer así que enfrento el reto y analizaré con criterios el sitio web de Iberdrola-Clientes.
1. Mostrar el estado del sistema-Cumple
Comunica de forma inmediata y específica la acción solicitada.
2. Hablar el lenguaje del usuario-Cumple
Lenguaje claro orientado a los servicios, gestiones, tipos de contratos.
3. Control y libertad del usuario-Cumple
Puedes volver al paso anterior que prefieras o editar información en cualquier momento sin tener que reiniciar solicitud.
4. Consistencia y estándares-Cumple
Hay uniformidad en los productos que tienen y cómo interactuar con ellos, tipo de información, etc.
5. Prevenir errores-Incumple
Para algunas gestiones existe la confirmación y evita errores graves como la pérdida de datos del email, sin embargo el cambio del importe de tarifa no previene el error en el ingreso del importe nuevo a pagar, y claro quizás para ellos pagar 500 en lugar de 50 no signifique un error grave.
6. Aliviar la carga en memoria del usuario-Cumple
No tienes que saber obligatoriamente el número de contrato, tienes disponibles e identificados con iconos representativos por tipo de contrato.
7. Atajos, flexibilidad y eficiencia-Incumple
Solo existe el diccionario predictivo dentro del buscador de sugerencia, no está disponible un buscador general como aparenta tener en el home.
8. Estética y minimalismo-Cumple
Solo muestra lo necesario de una manera limpia y clara sin saturar de información.
9. Comunicar errores con claridad-Incumple
Muy básico, no queda claro si el cliente se ha equivocado al introducir la clave o el usuario.
10. Ayuda y documentación-Cumple
Indican el paso a paso y cómo será el procedimiento para poder completar una nueva solicitud.
En ocasiones la afinidad o rechazo que sentimos por una marca o producto puede distanciarnos de la objetividad y anular la capacidad de valorar el trabajo real que hay detrás. De seguro habrán muchos valores y funcionalidades a mejorar dentro del área de clientes de iberdrola, pero después de todo ha sido gratificante valorar con criterios sólidos la intensidad de frustración del usuario y ver que no ha sido un knockout en el tercer round.
El mundo del diseño suele relacionarse a lo subjetivo, lo emocional y el cliente es un eslabón más del negocio, pero cuando los UX Designers ponemos en práctica desde el inicio herramientas como las heurísticas de Jakob Nielsen directamente transformamos a ese cliente en usuario, lo humanizamos y diseñamos entorno a él, y a eso es a lo que he venido, a aprender y hacer diseño centrado en el usuario.
