De cómo el Diseño nos prepara para enfrentar adversidades
“Porque dejarse abatir por dolor infinito cuando se pierde una persona querida, es loco cariño; no experimentar ninguno, es inhumana dureza. El equilibrio mejor entre el cariño y la razón es experimentar el dolor y dominarlo.” Consolación a Helvia, Séneca (42 d.C)
Para mí el hablar de UX design me lleva más allá de pensar en una interacción idónea y estéticamente llamativa para el usuario, de hecho cuando pienso en él (en el usuario) lo primero que viene a mi mente es ¿qué sentirá? ¿por qué? ¿cómo lo puedo ayudar? y cuando me planteo retos abiertos me atrevo a pensar incluso en aquellas cosas que se niega a sentir. Esto último me inspiró a investigar y sacar a la luz un tema de los que muchos huyen: La Finitud.
Siempre hemos escuchado que la muerte es necesaria e inevitable y a lo largo de nuestra historia humana hemos tenido filósofos, religiones, artistas y movimientos culturales que nos hablan de ella, algunos incluso nos recuerdan que ante nuestra más grande proeza igual somos mortales. Con el pasar del tiempo nuestra percepción de la muerte y la naturalidad con la que hablamos de ella ha ido mutando, las generaciones, el contexto y la cultura parecen determinar cuánto le tememos a solo hablar de ella.
Recuerdo crecer escuchando historias de los abuelos y que en alguna, con algo de nostalgia, recordaban la pérdida de un cercano siendo muy niños, y no es de sorprender, la generación de los niños de la posguerra (1928-1945) se vio sumergida en una alta tasa de mortalidad infantil y conflictos bélicos que les marcaron para siempre, esta generación ha asumido a lo largo de su vida la muerte de una forma natural, me atrevería a llamarlos los últimos embajadores de la resiliencia. Mientras para la generación del Baby Boom (1946-1964) y sucesivas, los nacimientos se multiplicaron, hemos vivido el momento de paz que vino después de la guerra, la esperanza de vida ha aumentado y los elementos del contexto fomentan la desnormalización de la muerte.
Contexto
Pero, ¿por qué desnormalizar lo inevitable? ¿por qué huir de un sentimiento?
Hay dos definiciones que me gustaría que tengamos presente durante esta publicación porque han sido mi punto de partida:
- La primera va de aquellas jugarretas que nos hace nuestra mente. Efecto avestruz ó sesgo de normalidad, decisión de ignorar información negativa o peligrosa, incluso si es importante o necesaria para nosotros. Tendencia distorsionada de las personas a creer que las cosas siempre funcionarán de la manera en que normalmente han funcionado y por lo tanto a subestimar tanto la probabilidad de un desastre como sus posibles efectos.
- La segunda es la palabra considerada por algunos entre las más bonitas del idioma español. Resiliencia: f. Capacidad de adaptación de un ser vivo frente a un agente perturbador o un estado o situación adversos.
Hablar de finitud, final de la vida, muerte o duelo.
Después de analizar más de 50 encuestas, me atrevería a inferir que en la mayoría de los casos, la muerte no suele ser una conversación de sobremesa en la comida de los domingos, ni menos de un viernes de compartir entre amigos, pero he sido afortunada en poder tratar el tema de forma cercana a través de un par de entrevistas y un focus group.
La primera de las entrevistas ha sido desde la experiencia del duelo, donde me han mostrado toda esa nube que envuelve el momento de la pérdida y el proceso consecuente desde el punto de vista emocional y de gestiones administrativas, mientras, la segunda entrevista ha sido abordada desde una visión preventiva donde la entrevistada con pragmatismo asume (sin pensar continuamente en ello) que la muerte es inevitable y que ante esa situación prefiere tener atados la mayor cantidad de cabos posibles.
La dinámica del focus group me ha permitido intercambiar experiencias inesperadas, descubrir reacciones y leer mensajes ocultos, la participación de cinco personas con tanto en común y a su vez con visiones y vivencias tan distintas han puesto en valor el tema a desarrollar, algunos desde la negación y otros desde la experiencia han sido la evidencia de la necesidad de la divulgación de un tema que aunque no apetezca es mejor estar preparado. La investigación ha sido un camino fantástico que me hizo recorrer la finitud desde su sentido más puro y filosófico hasta la visión más pragmática y comercial que también forma parte de ella, comparto con ustedes algunos de los verbatims más reveladores:
“no tengo idea de nada de lo que tendría que hacer”
“Como en tantos hogares, nunca he hablado abiertamente de la muerte”
“no sé por qué tiene que ser tan inesperado si sabemos que igual pasará”
A alguno de ustedes quizás le suene común e incluso se identifique con algunas de las frases o con los datos antes mencionados, para mí significan mucho más, son insights que me ayudaron a definir el problema y es que la pedagogía de la finitud no forma parte de nuestra cultura, no sabemos cuán necesaria es y no imaginamos que se puede hablar de la muerte para prevenir el dolor.
Ningún sentimiento que provenga del dolor es sencillo dominar, pero tener la oportunidad de enfrentarnos a él con resiliencia será de gran ayuda. El 2020 nos ha dejado muchas lecciones y más allá de las conductas individuales nos ha puesto a muchos en un mismo punto, pensar en nuestra vulnerabilidad física y en el dolor de la pérdida. Entonces, ¿por qué no prevenir el duelo complicado cuando sabemos que en algún momento tendremos que atravesarlo?
El proceso
Al plantearme el tema de la finitud no tenía claro cuál sería el problema de fondo que tendría que enfrentar ni mucho menos qué producto o solución tendría que diseñar, así que para poder ponerme en marcha decidí inspirarme en los procesos del Design Thinking y aplicar algunas técnicas que me ayudaran a crear una solución útil y eficaz.
Descubrir
Ya he recorrido un primer tramo de divergir para descubrir la necesidad de la pedagogía de la finitud por medio de la investigación haciendo uso de técnicas como la netnografía, encuestas, entrevistas y focus group.
Definir
Continúo e intento converger para definir el problema, realicé un análisis de la información recogida identificando findings e insights de la investigación y con ellos diseñe los user persona que me ayudaron a empatizar mejor con el usuario, creé un journey para identificar los pain points que este atraviesa y la etapa de definición del problema la cerré creando el POV que me permitió entender las necesidades reales del público objetivo.
Idear
A continuación para idear la solución realicé un brainstorming e implementé una matriz de priorización de impacto-necesidad que me permitió elegir una idea, el benchmark me permitió identificar y definir la propuesta de valor de mi idea.
Conceptualizar
Una vez definida la idea pongo manos a la obra, para conceptualizar la solución hago el planteamiento de un primer site map que acompañado de un card sorting me permitió crear wireframes low-fi que le darán paso al prototipo final.
Ejecución
Mi primera técnica aliada, la netnografía, quería descubrir si el evidente interés de este último año respecto al fallecimiento había fomentado prevención entorno al tema. Una variable para mí reveladora es la búsqueda de las palabras seguro de vida y seguro de decesos, como demuestra la gráfica hay un comportamiento incremental en la búsqueda de la palabra fallecimiento en el último año mientras que en las otras dos citadas no hay variación alguna, es decir, por lo menos en este caso podríamos inferir que la prevención no ha sido tema de interés.
Entonces quise conocer qué otros conceptos estaban asociados a la búsqueda de la palabra fallecimiento y el resultado lo he englobado en tres categorías: trámites administrativos postmortem, comunicaciones legales y palabras de condolencias. Una vez más la prevención no forma parte de la búsqueda habitual.
Elaboré algo más de 50 encuestas para intentar descubrir el grado de conocimiento que hay entorno a los decesos, los findings más relevantes fueron:
- El 75% ha experimentado alguna pérdida cercana
- El 73% no tiene seguro de decesos
- El 62% desconoce los gastos asociados a la defunción
- Solo el 2% conoce los trámites consecuentes
- 73% de los encuestados desconoce el derecho al documento de instrucciones previas
- El 65% no ha manifestado a nadie sus últimas voluntades, qué hacer con sus órganos, pertenencias o cuerpo en caso que fallezca.
- Cuando se le preguntó al encuestado qué servicios tendrían más valor al momento de gestionar el deceso, un 58% indicó servicios de apoyo emocional como prioritario, un 56% gestión administrativa y el 54% servicios de gestión legal.
Necesitaba datos cualitativos, con los recursos que tengo necesitaba descubrir cómo piensa y qué siente la gente. Lo primero que hice en ésta búsqueda fueron entrevistas que me ayudaron a empatizar más con el tema desde una perspectiva distinta a la mía, identificar lo que siente una hija al perder a su padre no es tarea sencilla pero profundizar y conversar haciendo retrospectiva me (nos) ayudó a afirmar cuán necesario es estar consciente de lo que implica el proceso del deceso en sí mismo y el duelo.
¿Cómo puedo encontrar más información y cuánto más puedo descubrir?, en pandemia poner en práctica la técnica de focus group no parecía sencillo, dude en hacerlo, ya el tema de por sí es algo crispante de abordar y hay resistencia a hablar de ello, pero lo logramos, adapté la duración a lo que consideraba prudente para una videoconferencia y lo que estaba previsto a que durara una hora se convirtió en dos horas de participación activa de los invitados. Cinco participantes con edades comprendidas entre 30 y 40 años revelaron inquietudes, miedos y sentimientos que entre otras cosas me ayudaron a identificar áreas de acción (clusterizar).
Algunos de los insights extraídos de las entrevistas y focus group:
“atravesar la pérdida me ha hecho ver las cosas diferentes”
“he comprendido que hablar sobre la muerte es un acto liberador en sí mismo”.
“no tengo idea de nada de lo que tendría que hacer”
“Como en tantos hogares, nunca he hablado abiertamente de la muerte”
“el techo es más bajo, cada vez está más cerca la pérdida de nuestros mayores”
“no sé por qué tiene que ser tan inesperado si sabemos que igual pasará”
“evitamos el tema pero sé que tendremos que hablarlo en algún momento”
“al tener hijos sí que he pensado cómo me vería si a ellos les pasara algo”
“creo que mientras antes lo asumas más disfrutas cada momento de la vida”
“quiero evitar que además del sufrimiento tengan preocupaciones económicas”
La clusterización de estos insights fué el comienzo para tener una visión más clara de las necesidades y el primer acercamiento a definir el problema: la preparación y educación de la finitud.
Llegado este punto a través de los user persona he definido tres percepciones de la vida y la muerte que me permitieran identificar quién sería el usuario.
Agustín vive el aquí y el ahora, no ha experimentado ninguna pérdida cercana o familiar, he considerado que es el user persona al que le será más útil tener información acerca de la finitud, para dar un poco más de contexto e identificar los pain points creé un customer journey.
Tener 36 años no lo exime de padecer una enfermedad grave que lo haga reflexionar y cuestionarse la posibilidad de morir, el POV me permitió definir que ante la mayor de las incertidumbres Agustín necesita aceptar y entender la muerte, necesita herramientas para comunicar de forma sensible y real la posibilidad de morir, conocer los procedimientos vinculados ante su posible deceso y por supuesto apoyo emocional para enfrentar la situación inesperada para él y su familia. El reto final es crear una solución para dar respuesta a las necesidades de Agustín y de aquellos usuarios digitales que pertenecemos a estas generaciones negadas a morir.
Está claro, necesito solucionar el problema, la preparación y educación de la finitud, también responder a las necesidades de aceptar, entender, conocer y ofrecer herramientas entorno al tema. He decidido crear una matriz con todos los servicios que han pasado por mi cabeza y que podrían ser la solución, después de priorizar me he dado cuenta que podría crear una plataforma de servicios que generen mucho impacto y sean muy necesarios para el usuario: preparación, normalización y divulgación del final de la vida.
Antes de avanzar con el concepto, es necesario saber si ya existe alguna solución similar y qué servicios son los más comunes y accesibles. El benchmark refleja que existen algunas iniciativas (en su mayoría públicas) encargadas de la pedagogía de la muerte, divulgación y prevención del duelo, sin embargo ninguna de ellas cuenta con una plataforma digital. Los productos digitales existentes están enfocados al duelo, funerarias, planificación de últimas voluntades, gestión de comunicación del deceso e incluso una red social para manifestar condolencias, ninguna apuesta a la prevención del duelo complicado.
He identificado la oportunidad, la propuesta de valor de mi idea, una plataforma digital en la que:
- Se promueva y divulgue la consciencia y la pedagogía de la finitud a través de proyectos educativos y poniendo a disposición de los usuarios recursos pedagógicos, publicaciones, programación de talleres y foros; contará con servicios de prevención del duelo complicado donde podrán contratar seguros de decesos, servicios jurídicos, servicios de salud mental integral, manifestar últimas voluntades entre otros y también encontrarán servicios de acompañamiento orientados al duelo y deceso.
- La captación de los usuarios podrá ser por medio de alianzas con los proyectos existentes y a través de la divulgación de los servicios preventivos que actuarán como los key partners de la propuesta.
Memento.
Memento
Del lat. memento ‘acuérdate’ - Memento mori ‘recuerda que morirás’
Después de este largo recorrido he llegado a mi producto, ahora comienza la fase de conceptualizar y diseñar la arquitectura que habrá detrás de Memento, en primera instancia solo planteo una web que esté al alcance de los interesados y que sea referencia para la divulgación de aquellos servicios existentes que no cuentan con plataforma digital y que se convertirán en mis primeros aliados.
Ocho usuarios, once tarjetas y cuatro categorías, el card sorting me permitió organizar un poco más la estructura de la información y me ayudó a aclarar las categorías planteadas que corresponden a servicios y aquellas que responden a la sección de concientización y pedagogía.
Analizado el card sorting pongo en orden la estructura del sitemap, finalmente tengo la base para mis primeros wireframes en baja fidelidad, una sección de consciencia plena en la que encontraremos categorías diseñadas desde el punto de vista principalmente divulgativo y pedagógico seguida de la sección de servicios preventivos y de acompañamiento al duelo y deceso.
Para pasar a la capa visual quise tener claro qué quería transmitir, lo primero que vino a mi mente fue esperanza, calma, seguridad y tranquilidad, para ello he utilizado una escala azules y verde, que le reafirmen al usuario que no temerle a la muerte también es connotación de inteligencia, en la elección de la tipografía la legibilidad es fundamental por ello la elección de la familia Graphic y siendo consecuente con el mensaje los copys deben tener un tono fresco y cercano.
Al tratarse de un prototipo sabemos que la iteración de Memento es inminente, de hecho, probablemente a los pocos días o semanas de hacer ésta publicación le suceda otra de la correspondiente iteración. Así que me gustaría llevar los futuribles más allá de la interfaz, de la creación de una web en la que prele la accesibilidad, que a futuro se pueda desarrollar una app y el desarrollo y gestión de un MOOC como primer acercamiento a la pedagogía pura.
Quisiera que un servicio como Memento esté presente e integrado en programas oficiales de sanidad y educación, que así como hoy son obligatorios los cursos de prevención de riesgo laboral también lo sean los cursos que involucren la salud mental y emocional de los ciudadanos, al final del día no somos capaces de reconocer aquello que ignoramos.
Conclusiones
En la última ley del libro “Las leyes de la simplicidad” de John Maeda, el autor nos habla de la Ley 10, La única: La simplicidad consiste en sustraer lo que es obvio y añadir lo específico.
Para crear un diseño centrado en el humano los diseñadores tenemos que ir quitando capas de ese humano, profundizar y entender qué es aquello que realmente necesita. En esta oportunidad la metodología del Design Thinking me ayudó a desarrollar un proyecto que después de identificar e incluso justificar la obviedad del temor y rechazo a la muerte me permitió hacer una propuesta movida por la pedagogía que desde mi visión podría convertirse en acupuntura con beneficios a mediano y largo plazo.
Agradecimientos especiales a Mary y Lucía por abrir su propia Caja de Pandora en las entrevistas; a los súper compañeros Adriano, Enrique, María, Mikel y Paula por hacer un inmenso aporte a mi investigación exponiendo cada uno sin miedo sus miedos y con valor sus proezas, gracias chicos, ha sido una experiencia muy nutrida tanto en lo profesional como en lo personal.
Nos leemos pronto, Lore.
